Durante mi último viaje a Monterrey tuve la oportunidad de comprobar la enorme diferencia entre oír y escuchar, así como el poder de este último para crear experiencias positivas de servicio.

Por cuestiones de horario mis vuelos de ida y vuelta fueron en dos líneas aéreas distintas, a las cuales llamaremos “Aerolínea Oídos” y “Aerolínea Orejas”.

Despegué temprano por la mañana y al poco tiempo se acercó un sobrecargo de “Aerolínea Oídos” para ofrecerme algo de tomar. Como siempre, pedí un café negro, sin azúcar. Alrededor de 30 minutos más tarde se aproximó nuevamente: “¿desea otro café?”. Me asombró que recordara mi bebida, sobretodo porque estaba atendiendo al menos a otros 40 pasajeros. Acepté y me dijo: “negro y sin azúcar, ¿correcto?”. Qué sorpresa ¡! Me costaba creer que hubiese retenido hasta el último detalle de mi preferencia.

La experiencia fue realmente grata y muy diferente a lo que uno está acostumbrado a vivir cuando viaja en avión. La capacidad de este empleado había ayudado a la aerolínea a mejorar su imagen ante mí y a destacarse de las demás; algo que quedó evidenciado durante mi vuelo de regreso en “Aerolínea Orejas” ese mismo día por la tarde.

Durante el trayecto, una sobrecargo se acercó preguntándome si deseaba algo de beber. “Un refresco de manzana SIN hielo, por favor”, respondí, haciendo énfasis en la palabra “sin”. Acto seguido, la empleada procedió a entregarme un vaso de refresco de manzana…CON hielo ¡!! Era increíble, pero esta persona había olvidado en milésimas de segundo mi solicitud…evidentemente no me había escuchado. Molesto por la situación, preferí guardar silencio.

De esta historia quedan claras dos cosas:

	En el servicio, la gente hace la diferencia
	No es lo mismo oír que escuchar; en otras palabras, no es lo mismo tener orejas que tener oídos.

En el caso de “Aerolínea Oídos”, el sobrecargo demostró un verdadero interés en ofrecerme una atención de excelencia para hacerme sentir especial. Me escuchó, retuvo mis palabras y luego actuó utilizando ese conocimiento a mi favor. En cambio, la empleada de “Aerolínea Orejas” simplemente se limitó a hacer lo mínimo necesario para cumplir con su trabajo, comportándose de manera mecánica y generándome sentimientos negativos al demostrarme que no estaba interesada en atenderme.

Ironías de la vida, pues mientras “Aerolínea Oídos” promueve en su publicidad aspectos como sus tarifas o nuevos destinos, uno de los ejes de comunicación de “Aerolínea Orejas” es, ni más ni menos…la calidad de su servicio ¡!!

En el mundo del servicio escuchar es mucho más importante que hablar. Escuchar atentamente trae beneficios racionales-tangibles y también emocionales-intangibles.

Desde un aspecto racional-tangible, escuchar es la clave para conocer mejor a los clientes, para comprender sus necesidades y para llegar a la raíz de sus problemas. Escuchar nos ayuda a ofrecer una mejor atención al permitir focalizarnos en acciones efectivas que generen los resultados que el cliente espera.

Pero tal vez más importante que ello son los beneficios emocionales-intangibles. Escuchar demuestra respeto y humildad. Escuchar le comunica al cliente que estamos verdaderamente interesados en él. Escuchar produce empatía y un sentimiento de reconocimiento…Escuchar deleita a los clientes ¡!!.

Un estudio realizado en Estados Unidos y publicado en el libro “Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It” (Jill Griffin, Jossey-Bass, 2002) reportó que el 87% de los clientes siente que las empresas con las que tienen contacto no los escuchan lo suficiente.

Parece mentira pero algo tan sencillo como escuchar es muy difícil de encontrar en las organizaciones de hoy en día. La mayoría de los empleados actúa como la sobrecargo de “Aerolínea Orejas”, cumpliendo procesos de manera robotizada y olvidándose de su principal responsabilidad: atender eficientemente los requerimientos de los clientes y alcanzar su entera satisfacción.

Por ello, presentamos a continuación algunos consejos muy sencillos que mejorarán significativamente sus habilidades para escuchar a sus clientes internos y externos.

	Reconozca el enorme poder y los beneficios de escuchar atentamente a los demás.
	Cuando el cliente hable, suspenda todo lo que esté haciendo.
	Concéntrese 100% en el cliente. No permita distracciones.
	Si el trato es personal, establezca contacto visual con frecuencia; sin incomodar al cliente, claro está.
	Si el contacto es telefónico, cierre los ojos o enfóquelos en un punto fijo.
	Mientras el cliente hable, escriba palabras clave en una hoja de papel. Esto le ayudará a retener las principales ideas.
	Nunca interrumpa a un cliente ¡! Sea prudente y permita que termine de hablar.
	Controle sus emociones. En ocasiones no nos gusta lo que estamos escuchando, pero si permite que sus sentimientos afloren, dejará de concentrarse en lo más importante: los sentimientos del cliente.
	No formule conclusiones hasta no haber escuchado todo el mensaje del cliente.
	Lea el lenguaje corporal y el tono de voz del cliente. Generalmente éstos comunican mucho más que las simples palabras.
	Si algo no le ha quedado claro, pídale al cliente que lo repita.
	Parafrasee y solicite el asentimiento del cliente.