La Casa del Pastor es una taquería gourmet que inició operaciones hace más de 10 años con la sucursal de Perisur. El concepto implementado por este restaurante ha ido evolucionando a través del tiempo pero siempre se ha caracterizado por la calidad de sus productos y sobretodo por su inigualable servicio al cliente, lo que le ha permitido distinguirse del resto de las taquerías.

Ramiro del Olmo Director de Operaciones de La Casa del Pastor

Ramiro del Olmo, su Director de Operaciones, nos revela en esta entrevista algunas de las claves detrás del éxito de la Casa del Pastor y nos sugiere algunas estrategias para crear una cultura enfocada en el cliente.

Las Taquerías suelen buscar diferenciarse a través de su producto y/o del precio, pero ustedes decidieron incorporar al servicio como un elemento adicional para diferenciarse ¿Por qué?

“El servicio en las taquerías es un atributo muy olvidado por lo que consideramos que podría ser un diferenciador muy importante. Tenemos la convicción de que aquí (La Casa del Pastor) no vendemos tacos o aguas de horchata, vendemos experiencias. La experiencia en La Casa del Pastor debe ser total; es decir, tienes que comerte el mejor taco , la mejor agua de horchata y recibir la mejor atención. Si bien tenemos estándares muy específicos, no solamente buscamos cumplirlos sino que buscamos que todo se haga de manera cálida para que el cliente nos vea distintos”.

¿Qué cosas pasan en La Casa del Pastor que no pasan en otras taquerías?

“Hacemos sentir a los clientes como nuestros invitados, como nuestros amigos. Tenemos anécdotas muy ilustrativas de esto; por ejemplo, ha habido gente que sale de su boda y decide hacer su torna fiesta en nuestras instalaciones o una señora que una vez vino a desayunar sólo un taco y a pesar de ello nos desvivimos por atenderla, la recibimos en la puerta como a todos nuestros clientes, le ayudamos a cargar sus bolsas hasta la mesa, y ahora es una clienta que viene casi todos los sábado a desayunar a la Casa del Pastor. Realmente nos esforzamos por involucrarnos con nuestros clientes y que nos vean como parte de su vida”.

¿Cuáles son las claves detrás del buen servicio en la casa del pastor?

“Todo tiene que ver con el factor humano; cuidamos mucho el aspecto del personal ya que ellos tienen la oportunidad de hacer o deshacer un concepto y son quienes hacen posible que la percepción del cliente sea diferente respecto a otras taquerías.

Existe un código de conducta pero no usamos la coerción para hacerlo cumplir; estamos convencidos de que tratando a nuestra gente de la mejor manera y ofreciéndoles los apoyos que se puedan, ellos responden muy bien y nos dan los resultados que esperamos.

La capacitación es un tema fundamental en nuestra organización. Contamos con un programa anual de entrenamiento en procedimientos específicos para los distintos puestos. Pero tal vez lo que nos hace diferentes es que no sólo certificamos a todos aquellos que completan su capacitación sino que los reconocemos públicamente. En otras palabras, además de conocer cómo realizar bien sus funciones y responsabilidades, todos los empleados entienden que esto es algo muy importante para nosotros y que aquí valoramos mucho.

No menos importante es el monitoreo que hacemos de la calidad del servicio en La Casa del Pastor. Para ello además de nuestro programa de Mystery Shopping, el cual nos ayuda a verificar el cumplimiento de los estándares operativos, hacemos muchas encuestas con nuestros clientes para escucharlos y saber qué opinan de nosotros”.

¿Qué papel debe jugar un líder para lograr y mantener buenos resultados?

“El rol de un líder es el de concentrar las voluntades de terceras personas para lograr un objetivo. Parte de mis funciones es motivar a nuestro personal, convencerlo e incentivarlo para alcanzar nuestras metas. En general procuro involucrarme con mis empleados y me preocupo por la situación de cada uno de ellos en lo individual.

Algo muy importante es que predico con el ejemplo. Considero que debe haber congruencia entre lo que digo y lo que hago. Mis acciones le demuestran al equipo que los clientes son lo más importante. No me gusta estar detrás de un escritorio por lo que frecuentemente me ven atendiendo a los comensales y muy pendiente de sus necesidades”.

¿Cuales dirías qué son los principales retos que se le presentan a cualquier empresa que quiere mejorar su servicio y que le recomendarías para superarlos?

“Cada empresa tiene su propia filosofía de servicio y ésta deriva en estrategias diferentes; es complicado generalizar, sin embargo, creo que los dos principales retos son, por un lado, el desarrollar un equipo altamente capacitado y motivado, y por el otro, implementar procesos que permitan ofrecerle a todos los clientes un servicio consistente”.

¿Cuál es la clave para implementar exitosamente estrategias orientadas al cliente?

“Tal vez lo más crítico sea conceptualizar la estrategia; es decir, definir cómo queremos que nos vean los clientes, qué experiencias queremos crear y cómo pensamos alcanzar ese objetivo. Tiene que haber mucha claridad al respecto, ponerlo en blanco y negro.

Paralelamente, si quieres enfocarte a tus clientes, debes conocerlos muy bien, saber quiénes son, cómo son, qué necesitan y cómo se sienten contigo. Esta es la base para comenzar a diseñar cualquier estrategia”.

¿Hoy ya han alcanzado el liderazgo de servicio en su categoría, en tu opinión qué sigue a partir de ahora?

“Somos líderes de servicio en nuestro segmento; sin embargo, aún no hemos llegado a donde queremos, falta mucho en el tema de generar experiencias excepcionales para nuestros clientes. Si bien son pocas, cada queja de un cliente nos motiva para esforzarnos más, para revisar nuestros procesos, nuestras políticas, etc.

En lo personal me gustaría estar mucho más cerca de los clientes, no asumir lo que opinan 60,000 clientes al mes y conocer de primera mano las experiencias de la mayoría de ellos. Ese es un reto en el que estamos trabajando actualmente.

No creemos en las operaciones perfectas, creemos en la mejora continua. Esta es la filosofía que le ha permitido a La Casa del Pastor diferenciarse y crecer”.