Hace unos meses tuve la necesidad de tramitar mi firma electrónica para el pago de impuestos ante el SAT (Servicio de Administración Tributaria). La sola idea de visitar una oficina de esta entidad me ponía los pelos de punta. La experiencia me decía que debía prepararme para perder toda una mañana en un lugar abarrotado de gente, con filas interminables y discutiendo con funcionarios apáticos quienes me enviarían de una ventanilla a otra como si estuviesen tratando de deshacerse de mí.

Lo que viví fue realmente sorprendente.

Todo comenzó cuando llamé al servicio de atención telefónica del SAT para pedir información. El teléfono fue rápidamente contestado por una amable operadora quien no solamente me brindo todos los datos que yo necesitaba, sino que me sugirió agendar una cita para que mi tiempo de espera fuese menor el día de la visita a la oficina.

Reuní toda la documentación y acudí a la Administración Local de Servicios al Contribuyente el día y a la hora acordada. El personal de recepción me dio los buenos días y me indicó el área hacia la que debía dirigirme. Mientras caminaba, fui percatándome de algunos detalles que llamaron mi atención: las instalaciones lucían realmente limpias y ordenadas, la señalización era muy clara, y a pesar de la cantidad de empleados y visitantes, toda la operación parecía muy ordenada y fluida.

Al llegar al área responsable de tramitar las firmas electrónicas se me solicitó la clave de mi cita y se me invitó a tomar asiento. Mientras esperaba a ser atendido pude reparar en otros aspectos muy interesantes: todos los empleados estaban bien uniformados y guardaban una imagen muy correcta, había servicio de café gratuito para los contribuyentes y una televisión que transmitía la película “El Señor de los Anillos” en lugar de una telenovela de segunda categoría.

Quedé atónito cuando mi nombre fue voceado unos tres minutos después de la hora de mi cita. Pasé a un escritorio donde una empleada me recibió con una sonrisa y me solicitó toda la documentación. Comenzó a registrar mis datos en su computadora y de pronto levantando la mirada de su pantalla me preguntó – “¿cambiaste de domicilio fiscal recientemente?” - “Sí” – respondí.

“Tenemos una situación, la dirección que aparece en tu formulario no coincide con la que tengo registrada en el sistema. Para continuar con el trámite necesito que me traigas tu comprobante de cambio de domicilio ante el SAT” – me dijo.

Justo cuando me estaba resignando a tener que regresar algún otro día, la empleada me sorprendió con una muestra de verdadera actitud de servicio: “Veo que tu domicilio está cerca. ¿no tienes a nadie que pueda traerte el comprobante? Mientras tanto yo puedo ir adelantando con el trámite y así no tendrás que regresar”

No lo podía creer ¡!!; fiel a lo que dictan las buenas prácticas del servicio excepcional, la funcionaría me estaba planteando un problema pero al mismo tiempo me estaba proponiendo una solución.

Llamé a mi casa y en unos minutos llegó el documento faltante. Pude concluir el trámite con éxito y volví a mi trabajo deleitado, y con la firme decisión de plasmar por escrito esta excelente experiencia de servicio.

¿A QUÉ SE DEBE ESTE CAMBIO?

Durante muchos años, las visitas a las oficinas del Servicio de Administración Tributaria en México representaban una verdadera pesadilla. Afortunadamente estos días han quedado en el pasado ya que el SAT ha vivido una de las transformaciones más sorprendentes que jamás se hayan visto en una entidad gubernamental; convirtiéndose en pocos años en un ejemplo de superación y enfoque al cliente digna de cualquier compañía con servicio de talla mundial.

El SAT ha arrancado de tajo las viejas prácticas burocráticas y ha adoptado una nueva cultura que ubica al contribuyente en el centro de toda la operación. Esta nueva filosofía está enmarcada por nueve objetivos estratégicos desarrollados por el organismo, los cuales dejan muy en claro el valor de los clientes y la importancia de alcanzar su satisfacción total:

	Cambiar la percepción del contribuyente hacia la Institución por una imagen de honestidad, calidad, transparencia, servicio, apego a la Ley y profesionalismo.
	Consolidar la atención integral al contribuyente.
	Incrementar la calidad en el servicio y satisfacción del contribuyente.
	Inculcar en el personal del SAT, la mística de servicio al cliente.
	Facilitar el cumplimiento de obligaciones fiscales por medios electrónicos.
	Transparentar, simplificar o eliminar trámites del contribuyente.
	Establecer un sistema de sondeo externo sobre el servicio.
	Difundir los resultados y el seguimiento de las encuestas de opinión, al personal y a la ciudadanía, por área y por administración.
	Acercar los servicios a los contribuyentes, promoviendo medios remotos de atención.

Guiados por estos objetivos, el SAT ha analizado cuidadosamente todos los puntos de contacto (Internet, oficinas, servicio de atención telefónica, etc) y ha trabajado en distintos elementos del servicio para mejorar la experiencia de los contribuyentes.

Algunos cambios que merecen resaltarse son:

	Rediseño de políticas, procesos y procedimientos orientados al contribuyente.
	Desarrollo de una plataforma avanzada por Internet para realizar declaraciones y disminuir la afluencia a las oficinas.
	Chat en vivo con asesores a través de su sitio web.
	Oficinas acondicionadas para hacer más agradable las visitas.

Pero sin duda alguna, el cambio más sorprendente se ha dado en la actitud de los funcionarios del SAT, quienes hoy se muestran mucho más sensibles a las necesidades de los contribuyentes y demuestran un verdadero interés en servirles. Debido a que 9 de cada 10 interacciones con una organización se dan a través de sus empleados, el SAT ha sido muy atinado al preocuparse por capacitar a su gente y prepararla para “vivir y respirar” esta nueva cultura de servicio.

Los resultados han sido evidentes. De acuerdo a la última encuesta de satisfacción:

	La calificación general del servicio del SAT alcanzó los 9.2 puntos, el nivel más alto en toda su historia
	El 87.4% de los contribuyentes tiene una imagen buena o muy buena del SAT
	94% de la gente opina que la atención recibida por parte de los funcionarios es amable y eficiente

Adicionalmente, el SAT informó que:

	El número de visitas semestrales que los contribuyentes hacen a las oficinas de atención disminuyó de 7.2 veces en julio 2006 a 4.9 veces
	El esquema de citas redujo los tiempos de espera a 3.29 minutos para declaraciones anuales y a 4.38 minutos para otros trámites

El cambio que ha vivido esta dependencia no ha sido fácil y definitivamente aún falta mucho por hacer; sin embargo, demuestra una vez más que aquellas organizaciones realmente comprometidas e interesadas en mejorar su servicio pueden hacerlo. La clave está en transformar la cultura de la empresa, iniciando con los líderes y permeando poco a poco a todos los empleados.

Piénselo bien, si un enorme elefante como el SAT, con todas sus particularidades y complicaciones pudo lograr un cambio radical en la calidad de su servicio…¿existe realmente una excusa para su compañía?
hola