Recientemente,
en un vuelo de Aeroméxico a Chile, el sobrecargo
Jorge Cárdenas se acercó a mi asiento
y mostrando un billete de veinte dólares me
preguntó si tenía cambio.
En ese momento recordé que había olvidado
comprar dólares en el aeropuerto para cambiarlos
por moneda local al llegar a mi destino. Eso significaba
que tendría que hacer un retiro en algún
cajero automático de la ciudad de Santiago
y pagar las altas comisiones que ello implica.
Le expliqué al empleado mi situación
y sin pensarlo me preguntó: “¿Cómo
cuánto necesita?”, “Unos cien dólares;
es solamente para taxis, propinas, etc.”,
le respondí
“¿Qué le parece si me da los
pesos mexicanos y yo busco por aquí a alguien
quien se los cambie?”, me propuso Jorge.
Le entregué el dinero y al poco tiempo volvió
con los dólares en mano. El pequeño
esfuerzo de Jorge cambió radicalmente mi satisfacción
con el vuelo de ese día y afianzó aún
más mi buena imagen de Aeroméxico.
Este tipo de acciones, poco comunes, son conocidas
como “paso extra” y representan un recurso
simple y poderoso para diferenciarse y deleitar a
los clientes.
Vivimos en un mundo en el que las experiencias de
servicio en la mayoría de las empresas son,
en el mejor de los casos, grises e indiferentes; un
mundo en el que impera la ley del mínimo esfuerzo
por parte de los empleados que nos atienden día
con día.
Por ello, cuando alguien hace “algo más”
que lo mínimo necesario para cumplir con su
trabajo, sorprende a los clientes y fortalece enormemente
el vínculo con la compañía.
Las organizaciones creen que fidelizar a los consumidores
es sumamente costoso, pero lo único que se
requiere es hacerlos sentir valorados, reconocidos
y apreciados. ¿Qué mejor que una acción
desinteresada y generosa para demostrarlo?
Dar un paso extra en favor de los clientes generalmente
no cuesta nada. Se trata de hacer pequeñas
cosas que generen un fuerte impacto emocional. Eso
es precisamente lo que Jorge Cárdenas hizo.
Cambiarme los dólares representaba un esfuerzo
minúsculo, pero el impacto en mi satisfacción
fue mayúsculo.
Las empresas invierten demasiado en el desarrollo
de productos y servicios para conseguir la preferencia
del consumidor y se olvidan que los empleados constituyen
el activo más estratégico para su presente
y futuro. Ellos son responsables del 99% de las interacciones
con los clientes y los arquitectos de las relaciones
con ellos.
¿Qué está haciendo su empresa
para capitalizar esta enorme oportunidad?
Propuestas de Acción:
Realice un diagnóstico de sus empleados de
primer contacto; ¿se destacan por su actitud
positiva y altruismo? Si no es así, comuníqueles
el valor que los clientes tienen para la organización
y desarrolle en ellos habilidades de empatía
y sensibilidad hacia los demás.
Motívelos a buscar constantemente oportunidades
para dar un paso extra y no olvide reconocerlos y
premiarlos cuando así lo hagan; solamente de
esa manera logrará el cambio cultural que se
requiere para competir y diferenciarse en los negocios
de hoy en día.
hola
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