Cierre los ojos y respire profundo. Traté de recordar alguna ocasión en la que tuvo un problema con alguna compañía y levantó una queja. ¿Cómo lo atendieron?, ¿cómo se sintió?, ¿qué deseo le quedó de volver a adquirir sus productos o servicios en el futuro?

Si las estadísticas son correctas me atrevería a asegurar que su experiencia fue muy frustrante o, en el mejor de los casos, indiferente.

El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes.

Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformación y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compañía y diferenciarla de la competencia.

En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún más importante que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad.

Todas las compañías fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los líderes de servicio y el resto es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocan la insatisfacción de un cliente. Organizaciones legendarias como los hoteles Ritz-Carlton, la cadena de tiendas Home Depot o la aerolínea Cathay Pacific de Hong Kong entienden muy bien el valor de las quejas y han definido con claridad los pasos que deben seguirse para atenderlas eficientemente.

Por supuesto que la mejor manera de resolver un problema es hacer las cosas bien la primera vez para evitar que surjan, pero cuando las cosas salen mal es importante que el personal esté preparado para reaccionar apropiadamente.

La clave es otorgarle a los empleados tres cosas:

	La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes
	La laxitud suficiente para que tomen decisiones (dentro de ciertos límites) que consideren necesarias para alcanzar este objetivo
	Un marco de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización.

Es justamente para este último punto que presentamos a continuación una guía con los pasos básicos que cualquier empleado debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable.

ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA

	La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nunca encontrará la motivación necesaria para resolver los problemas de sus clientes.
	Reconozca que los clientes son lo más importante para su organización y comprométase a hacer todo lo que esté a su alcance para deleitarlos, todos los días y en cada interacción.
	Desarrolle un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero. Aprenda a disfrutar el hacer algo especial por los demás y recibir como único pago un agradecimiento o una cara de felicidad.

TRANQUILICE AL CLIENTE

	Si el cliente está muy molesto será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira.
	Déjelo hablar y no lo interrumpa.
	No tome ninguno de sus comentarios de manera personal.
	Enfatícele que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”

ESTABLEZCA EMPATÍA

	Para un cliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situación. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos.
	Utilice frases de contención como: “Comprendo cómo se siente”, “Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros”
	Sea o no culpa de la compañía, el problema existe. Reconózcalo y no cuestione al cliente.

OFREZCA DISCULPAS

	Ofrezca una disculpa en nombre de la organización. En ocasiones esto es lo único que los clientes quieren.
	No apunte con el dedo y no ponga en evidencia a otros departamentos o empleados.

IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y LA CAUSA

	Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas.
	Escuche atentamente al cliente.
	Los clientes molestos frecuentemente se desvían del tema central. Encauce la conversación cuando esto suceda.
	Profundice lo más posible. En ocasiones una queja muestra solamente la punta del iceberg.

ORIENTE AL CLIENTE

Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta de información, explíquele las causas e instrúyalo para evitar que vuelva a suceder en el futuro.

SOLICITE U OFREZCA ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

	Pregunte al cliente cómo le gustaría que su problema se resolviese. Si está en sus manos, hágalo, de lo contrario solicite autorización. No se preocupe, la mayoría de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos. Lo que la mayoría de los clientes quieren es simplemente un trato justo.
	Si la solicitud del cliente no es viable, ofrézcale distintas alternativas de solución. No todas las personas se conforman con lo mismo.

COMUNIQUE LOS PASOS A SEGUIR

	Explique al cliente todos los pasos y / o acciones que usted realizará para resolver el problema
	Acuerde el canal y la frecuencia de contacto que utilizará para mantenerlo actualizado durante todo el proceso

RESUELVA EL PROBLEMA

	Adopte la queja. No se pregunte si es parte de sus funciones. El cliente se quejó con usted así es que la queja “es suya” y es su responsabilidad resolverla.
	Actúe de inmediato. Un problema de un cliente es prioridad número uno. No lo coloque en su listado de pendientes.
	Si la solución no está en sus manos, deléguela al área correspondiente pero nunca se desentienda. Haga un seguimiento cercano y mantenga al cliente informado.

INFORME AL CLIENTE DE LA RESOLUCIÓN

Contacte al cliente cuando el problema se haya resuelto.

OFREZCA UNA COMPENSACIÓN O DÉ UN PASO EXTRA

	Ofrezca al cliente algún tipo de retribución adicional por la mala experiencia vivida. No debe ser necesariamente monetaria pero debe ser de valor. Por ejemplo, una aerolínea podría otorgar un ascenso de clase; un hotel podría obsequiar un día de navegación por Internet desde la habitación, etc
	Si no está autorizado para ofrecer una compensación, haga algo especial que sorprenda al cliente y supere sus expectativas. Por ejemplo, cuando a un cliente se le descompuso su auto nuevo de camino al aeropuerto, el jefe de servicio de la concesionaria envió a un empleado a recogerlo para llevarlo a la terminal y unos días más tarde se presentó personalmente en la sala de llegadas para recibir al cliente con el auto ya arreglado y con una caja de chocolates.

MONITOREE LA SATISFACCIÓN FINAL

Contacte al cliente unos días después para corroborar su satisfacción con la resolución y verificar si existe algo más que la compañía puede hacer por él.

Utilice esta guía como una base para desarrollar su propia política de atención a quejas y problemas, adáptela a las características de su negocio y capacite a todo su personal para implementarla correctamente.

Si bien con esto no disminuirá su tasa de errores, al menos garantizará que cuando su servicio falle, la satisfacción de los clientes no se verá afectada y la imagen de su compañía podrá incluso salir fortalecida.
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