Si
usted es de los que cree que prometer no cuesta
nada, le sugiero que lea la siguiente historia.
Hace unos meses decidí que era momento de
adquirir un seguro de vida para proteger a mi familia
ante una eventualidad.
Soy cliente de GNP desde hace varios años
y tengo contratado con ellos todos mis seguros;
sin embargo, en esta ocasión, creí
conveniente evaluar a una segunda compañía
antes de tomar una decisión.
Me acerqué a una aseguradora a la cual me
referiré como ABC. Tengo entendido que son
una empresa sólida y con presencia internacional.
En estos últimos años los he visto
constantemente en espectaculares y anuncios de revista
por lo que asumo que gran parte de sus recursos
son invertidos en publicidad.
Visité su página de Internet para
obtener mayor información y me topé
con una sorpresa muy agradable; algo que pocas veces
he visto y que a primera vista me resultó
muy atractivo. En su website, ABC tiene un área
titulada “Llámenme Ahora”, la
cual muestra la siguiente leyenda:
“Si usted desea ser atendido personalmente
por una de nuestras representantes, llene la siguiente
forma y en menos de 15 minutos nos comunicaremos
telefónicamente con usted”
Llené el formulario, hice clic, y esperé,
y esperé, y esperé…,pero la
llamada de su representante nunca llegó.
Me fui a casa molesto y desilusionado…,una
compañía más que incumple sus
promesas a los clientes.
En circunstancias normales, este episodio hubiera
sido suficiente para olvidarme de ellos para siempre,
pero el seguro de vida era tan importante para mi
que decidí darles una segunda oportunidad…leyeron
bien, una segunda oportunidad ¡!
Contacté al centro de atención telefónica
de la aseguradora y fui rápidamente derivado
con un agente de ventas quien me explicó
que era imposible proporcionarme detalles de sus
seguros por teléfono pues dicho servicio
estaba reservado exclusivamente para sus clientes
actuales. Si yo deseaba algún tipo de información
debía solicitar una visita a domicilio.
Agendamos la cita para ese mismo viernes a las 14
hrs en mis oficinas.
Aproveché la llamada para quejarme por lo
sucedido el día anterior. Además de
ofrecerme una disculpa, el representante me garantizó
que el caso sería turnado al responsable
para que no volviera a suceder.
En una empresa orientada al cliente la historia
hubiera terminado allí, pero lamentablemente
esta continuó.
Llegó el día viernes; se hicieron
las 14 hrs, y esperé, y esperé, y
esperé…,pero el agente de ventas nunca
llegó
Increíble ¡! Dos promesas incumplidas
y de manera consecutiva ¡!
Pensé que a esta aseguradora le debían
sobrar muchos clientes pues era obvio que no estaban
interesados en mí. La informalidad y la indiferencia
de sus representantes me lo habían demostrado.
ABC acababa de perder no solamente una venta, sino
también a un cliente para siempre.
Espero que mi mala experiencia haya sido un caso
aislado, pero si no es así, el mal servicio
de esta compañía debe estar haciéndole
perder bastante dinero y la posibilidad de aumentar
su participación de mercado. En un sector
tan competido como el de seguros, no creo que nadie
pueda darse el lujo de ello.
Cuando una organización le hace una promesa
a un cliente, genera expectativas y cuando no la
cumple propicia un sentimiento de insatisfacción
y molestia tan grande que puede llegar a ocasionar
la ruptura total de la relación.
Prometer no es malo. Cuando se manejan estratégicamente,
las promesas pueden diferenciar al servicio de una
compañía y establecer una ventaja
competitiva. El problema es que muchas empresas
suelen hacer promesas excesivas para atraer clientes
y luego se percatan de que no están preparadas
para cumplirlas.
Recuerde:
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El incumplimiento
de promesas es una de las claves para perder
clientes. No prometa nada que no esté
seguro de poder cumplir. |
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Si promete algo, cúmplalo
siempre, no la mayoría de las veces.
Para ello tenga bien capacitado a todo su personal
y asegúrese de que cuenta con los sistemas
y herramientas necesarias. |
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En caso de incumplir
una promesa, ofrézcale una compensación
al cliente. El daño ya estará
hecho pero podrá mitigarlo comunicándole
que realmente lo lamenta y que lo valora como
individuo. |
Moraleja:
"No prometa lo que
no pueda cumplir y cumpla siempre lo que prometa"
